Az egyik legnagyobb tekintélyromboló tanácsadói hiba
02
Az egyik legnagyobb tekintélyromboló tanácsadói hiba
A "lehet-e ajándékozni tanácsadást" sorozatból szeretnék egy témát külön kiemelni, ami örök dilemma minden tanácsadó számára, és amit azonnal meg fogsz érteni, ha kínálsz személyes tanácsadást. Hadd kezdjem egy sztorival...
2001-ben volt egy szuper ügyfelem, akinek volt egy kisebb pályázati tanácsadó cége. Akkoriban ez még új volt és nagyon jól ment a cégnek, ráadásul pár javaslatom révén az áraikat is megemelték és az új vevők számát is. Az egyik pénzügyi mérföldkő átlépését egy nagy belső bulival ünnepelték meg, ahol ott volt az egész cég, egy vezetési tanácsadó partnerük és én. Nem akarok kertelni, nagy buli volt - nem spóroltak. Voltak lüke vetélkedők, hogy emelkedjen a hangulat, volt tánc, és folyt az étel-ital. Én meg boldog voltam, hogy ilyen jó viszonyba kerültem az ügyféllel.
Kivéve, hogy utána aggasztó felfedezést tettem: elkezdett az ügyfelem ellustulni. Ahogy egyre jobb barátságba kerültünk, azzal fordított arányban kezdett egyre kevesebb javaslatomat megvalósítani, egyre kevésbé tudtam rá hatni mint külső "felelősségre vonó" szerv, és az együttműködés hamar abba is maradt.
Ahogy a postás, én is kétszer csengettem és még egy ügyféllel eljátszottam ugyanezt - ő egy baráti bulira hívott meg a családi házába, ami után rohamosan elkezdett csökkenni az együttműködésünk eredményessége.
Elkövettem az egyik legnagyobb tekintélyromboló tanácsadói hibát: bratyiztam az ügyféllel.
Tudom, hogy a lehetőség csábító. Egy személyes tanácsadási kapcsolatban, pláne ha eredményes, ott van a barátság lehetősége. Együtt értek el eredményeket, bizonyos tekintetben felnéztek egymásra, jó a kapcsolat - így természetes, hogy szociális téren is megpróbáltok közeledni egymáshoz.
De ennek az lesz a vége, hogy a bratyi miatt az ügyfeled egyre kevésbé tekint fel rád, egyre kevésbé tekint szaktekintélynek, ahogy egyre inkább havernak tekint, egyre kevésbé fogja követni a javaslataidat, és egyre kevésbé lesz lelkiismeretfurdalása, ha nem végezte el a házifeladatát, amikor megkérdezed, hogy "na hogy állsz azzal, amit megbeszéltünk múltkor?"
Neked kell eldöntened, hogy milyen jelleget engedsz meg a kapcsolatnak, mert az vagy csak barátság, vagy csak üzleti kapcsolat lehet egy tanácsadó esetében - a kettő nem. Barátból nem lesz ügyfél és ügyfélből nem lesz barát.
Ha úgy tetszik, az együttműködés sikere érdekében Neked kell lemondani a barátságról.
Talán ismered a viccet, amikor egy koldus éjszaka bekopog a vasúti megállóba:
- "Kedves Állomásfőnök Úr, beengedne egy szegény koldust melegedni, csak egy órára?"
- "Dehogy engedlek be!"
- "De hát Igazgató úr, nem kérek sokat, csak egy fél órát hadd melegedjek meg!"
- "Nem jöhetsz!"
- "De hát egy tíz perc, kedves Főnök úr!"
Beengedi - és persze előkerül a pálinka, isznak, énekelgetnek, és egyszer csak megkérdi a koldus:
- "Aztán barátom, Te vagy itt a bakter?"
Ügyféllel nem bratyizunk.
Az én elvem mindig ez volt, és bevált mind az üzleti, mind a magánéletemben:
- az üzlet az üzlet.
- a barátság az barátság.
- a szerelem az szerelem.
Ezt a hármat összekeverni NEM LEHET!
Gabi (nem ellenőrzött) | cs, 09/20/2007 - 21:50
Én is tapasztaltam hasonlót, de eszembe nem jutott, hogy mi lehetett a hanyatlás oka. Lehet, hogy most tök hülyének tűnök, de tényleg nem gondoltam volna, hogy a közvetlenebb kapcsolat eredményezte az együttműködési szándék csökkenését. Köszönöm Gábor! Ez nagyon nagy lecke volt.
Keresőoptimalizálás, keresőmarketing blog (nem ellenőrzött) | k, 09/04/2007 - 13:16
Érdekes meghatározni, hogy hol a határ amikor már nem "jó kapcsolat", hanem bratyizás megy. Szerintem a legfontosabb, amikor a privát szférájába engedi be az ember az ügyfelet. Pl. nagy hibának tartom az otthon rendezett kertipartit, ahová kollégák-ügyfelek hivatalosak. Vagy a lerészegedős bulikat.
Nőként a meglehetősen férfias IT világban egyébként sem bratyizhatok (női tartás, zaklatás elkerülése stb.). Először azt hittem, ez hátrány. Hát nem, mint kiderült hatalmas előny! Üdvözletként pl. kézzel írt képeslapokat kapok, kimaradhatok az obszcén társalgásból, az ügyfél "tudja, hol a helye". Én megtehetem, hogy az ügyfél trágár elszólását egy rosszalló tekintettel "jutalmazzam", nem egyértelmű, hogy letegezhetnek stb.
Hozzá kell tennem, hogy mindez nem így lenne, ha közben a választott területemen nem lennék kompetens. Ezért hangsúlyozom mindig, hogy a szakértelem az első, amikor az megvan, lehet marketingezni a tudást.
missparker (nem ellenőrzött) | h, 09/03/2007 - 10:45
Szerintem csak az a lényeg, hogy van-e kidolgozott ügyfél kezelési folyamatunk, és képesek vagyunk-e az ügyfelet irányítani? Illetve kiszúrni, azt, aki visszaél a bizalommal, barátsággal. Egyetértek azzal, hogy 5 perc alatt eldönthető, kivel akarok együtt dolgozni, és kivel nem. De, a legjobb ügyfeleimből mind barátaim lettek. Nekem nem jön be a távolság tartás. De tudom és az ügyfél is tudja, hogy mikor barát, mikor tanácsadó az ember. Volt egy könyv (sci-fi), ahol egy űrhajóról írtak. Minden embernek a nevét különböző formáiban használták, attól függően, mikor milyen szerepet vártak el tőle. Pl: András ha cégvezető, Bandi, ha barát.
Kasza Tamás (nem ellenőrzött) | h, 09/03/2007 - 10:13
Lehet, hogy kicsit túlzás, de a pszichiátereknek elég szigorú szabályaik vannak az ügyféllel való kapcsolattartásra.
- szigorú határid?k
- nincs ajándék
- nincs külön találkozó
- barátot, ismer?st, de még az ismer?s ismer?sét sem vállalják
- a terápia végén leválasztási procedúra van
stb.
Érdemes lenne ezeket végiggondolni a kedves tanácsadó kollégáknak!
Butch (nem ellenőrzött) | h, 09/03/2007 - 00:40
Ez érdekes téma, tudnál még mondani részleteket róla?
Emc (nem ellenőrzött) | h, 09/03/2007 - 15:27
Nekem van tegeződős és magázódós ügyfelem és "alvállalkozóm" is, de mindig megadjuk egymásnak a kellő tiszteletet és "távolságot". Ezért rendben mennek a dolgok. De amikor az ismeretségre hivatkozva árengedményt adtam, uram bocsá ingyen dolgoztam, az a munkakapcsolat már a múlté.
Volt egy érdekes eset: Egy ismerős, jól menő cég vezetőjének adtam árajánlatot, és amikor meghallotta, hogy a munkadíj 0 Ft, akkor választás elé állított: ha ingyen vállalom, akkor nem dolgozom neki többé! Megkértem a munka rendes árát, és azóta a barátság és a munkakapcsolat is megmaradt.
Jupe (nem ellenőrzött) | v, 09/02/2007 - 22:10
Nekem 2001-ben volt egy kuncsaftom. Minden pompasan ment, es harom honapon belul 27%-al nyomtuk fel az ertekesitest. Decemberben meghivott a csaladi Karacsonyi partira, es utana befejeztuk a munkat. A project veget ert. Atmenetileg? Majdnem 4 eve mulva kaptam egy levelet az ugyvedjetol, hogy a fazon perel, hogy fizessem vissza amit o fizetett nekem.
Mi lehet itt a baj? Aztan rajottem. Egyik penteken az irodajaban dolgoztunk, es munka utan megkert, hogy segitsek atvinni egy konyvszekrenyt a gyerek szobajaba. En meg segitettem. Onnantol tobbe nem voltam tanacsado. A figura elkezdett nekem munkakat adni, es egy pontoon meg azt is kovetelte, hogy csak neki dolgozzak teljes allasban, mivel, hogy olyan jol fizet. Hm. Persze ezt visszautasitottam.
Elmentunk a birosagra, es ugyan a fazon bevallotta, hogy sajat maga miatt nem erte el a tervezett eredmenyeket, megis kovetelte a penzet. A biro meg megadta neki, ugyhogy 11000 dollart vissza kellett fizetnem.
En szeretek az atlagnal "baratsagosabb" lenni a kuncsaftokkal, ami azt is jelenti, hogy 10-bol 7-9 kuncsaftot visszautasitok, mert ok nem alkalmasak erre. Szeretek baratsagos lenni, de ugyanakkor mint tanacado kemenyen hajszolom a kuncsaftot, hogy meg valositsa amit csinalunk.
Van a szerzodesemben egy "Riot Act", es a kuncsaft tudja, hogy ha nem csinalja amit csinalnia kell, akkor kirugom, es elveszti a penzet.
Ezert en minden kuncsaftomnak ajanlom, hogy legyen a "Idealis Kuncsaft" profilja, es ne fogadjon el kuncsaftokat akik nem esnek ebbe az idealis kategoriaba.
Nekem az a tapasztalatom, hogy kb. 5 perc alat fel lehet merni egy kuncsaftot. A problema ott van amikor penz elvakit minket, es elvallalunk egy munkat a penz miatt.
Tom "Bald Dog" Varjan (nem ellenőrzött) | v, 09/02/2007 - 21:30
Na ha már erre megy a téma:
Multitól (Procter& Gamble) kikerülve, szuper trainingek után, némi tapasztalattal azt hittem egy tőkeerős maszeknál is konvertálhatom a korábban tanultakat. Sajnos nem. A szisztéma nem volt elég. Hiányzott belőlem akkor még az, hogy ismerjem egy kis cég növekedési fázisait, alkalmazotti rendszerének csorbáit stb.
A fogadó oldal felkészültsége messze elmaradt attól, amire szükség lett volna, én meg nem tudtam -sajnos- ezt áthidalni.
Mihály Kálmán (asztalos) (nem ellenőrzött) | v, 09/02/2007 - 21:18
Tisztelt Mihály Úr!
Olvasva a hozzászólásokat sorra szembesülök a kezdőkéntlegtöbb elkövetett (és utólag felismert...)hibámmal. Mindközött a legérdekesebb, a multitól való kikerülés utáni lét... ezen én is túl vagyok, és hasonlóan hittem, hogy ezzel megélek, de nehezebb mint gondoltam. Valóban nem felkészültek erre a partnerek? Van-e erre valami tutti, ami nem copy right-os ötlete? HOgy sikerült áthidalni ezt a szakadékot?
Szívesen értekeznék erről.
Tisztelettel:
Walter Attila
egy volt matávos
Walter Attila (nem ellenőrzött) | h, 09/03/2007 - 10:11
Majd biztos Mihály Kálmán is válaszol, de mivel ezt a multiból saját vállalkozásba lépést én is megtettem (ráadásul én is dolgoztam a P&G-nél), pár fontos szempontot hadd osszak meg:
1) A multiból én két hasznos dolgot tudtam átvinni a kiscégbe: az egyik a tervezés kulturája, a másik pedig a csapatmunka kultura volt. Ebben profik.
2) A multis marketing viszont abszolút nem működik kisvállalati szinten. Amilyen tudalan voltam anno, az első marketing kiadásaim egy szép fényes prosi volt, egy nagy adag hagyományos névjegy, és egy képeslap kampány. Csak az utolsónak volt értelme. Erről a témáról több infó itt: http://www.marketingcommando.hu
3) Egy multinál ki van párnázva az ember: ha ki kell állítanod egy számlát, szólsz a pénzügynek, ha kell egy új szerződést, szólsz a jogi osztálynak, ha egy ügyfél panaszkodik, átkapcsolod az ügyfélszolgálatra. Meglepetés: egy kiscégnél először ez a sok osztály mind Te vagy. Ebbe is pusztulnak bele sokan. Általában az első cége mindenkinek ilyen, csak a 2., 3. cég alapításakor jönnek rá, hogy ne munkahelyként kezeljék a vállalkozást, hanem ... vállalkozásként, befektetésként. Erről a legjobb induló anyag: Michael Gerber: A vállalkozás mítosza. Aki ezt nem olvasta, az álljon szépen a sarokba (vagy ha magától nem áll, akkor az élet úgy is oda juttatja hamarosan)
Wolf Gábor | h, 09/03/2007 - 10:35
Igen az első pont így van.Személyes kiegészítés: A tervezés kultúrája, s ami talán még fontos a tervezés struktúráltsága nagyon hasznos.
Illetve az, hogy megtanított előre gondolkodni, rákészülni az ügyfélre, arra az eladásra amit ÉN tervezek...
A multis marketinget még akkor nem értettem meg. Ma bezzeg....
A harmadik pont talán nagyon hasznos annak, aki multit hagy ott. Az a burok amit a multi ad, azt nem is tudjuk, hogy mekkora, csak ha eljöttünk, és próbálunk saját úton járni. Igaz ez a burok kettős. Egyrészt megvéd a piac farkastörvényeitől, másrészt viszont megpróbál "jó katona" pozícióban tartani. Általában ez utóbbit szeretné felszámolni az akinek elege van az egészből.
Keményebb a világ a multi túloldalán mint amilyen keménynek láttuk mi azt bentről.
Mi az ami átsegít?! Most gondolkodom mielőtt hülyeséget írnék.
Mihály Kálmán (asztalos) (nem ellenőrzött) | sze, 09/05/2007 - 22:46
Nekem három ügyféllel van "bratyizós" kapcsolatom, de nem csak hogy nem tapasztalom a fenti jelenséget, hanem kifejezetten az ellenkezőjét látom.
Pedig van, ahol már sok éve "bratyizunk"...
Szerintem az ilyen jelenség mögött inkább az van, hogy az ügyfél kezdi kicsit "átírni a történelmet", legalábbis, ami a gyors sikerekhez való hozzájárulás arányát illeti.
Róth Dénes (nem ellenőrzött) | v, 09/02/2007 - 21:06
Én egy másik érdekes dolgot tapasztaltam meg:
Megpróbáltam egy gyerekkori barátomat alkalmazni a cégemben.
Lehet, hogy csak velünk/vele/velem volt a gond, de nem ment...
Till Zoltán (nem ellenőrzött) | v, 09/02/2007 - 20:37
Részemről egyszer egy komplet cég dőlt össze, mert baráti kapcsolat alakult ki az alkalmazottakkal. Idővel úgy alakult, hogy az összes alkalmazott egyszerre adta be a felmondását. Úgy gondolták, hogy maguk is meg tudnak oldani egy cégen belül mindent. Mára tudom, hogy itt is szükséges egy távolság tartás.
Péchy Imre (nem ellenőrzött) | v, 09/02/2007 - 20:29
Imre,
Szerintem nem a baráti viszony léte, hanem a vezetői kontroll hiánya, illetve az utóbbi előbbivel való "helyettesítése" okozhatta ezt.
Róth Dénes (nem ellenőrzött) | v, 09/02/2007 - 21:11
bratyi nélkül is kiváltak volna.
Szerintem ez a kettő nem függ össze.
Volt, hogy 80 embert vezettem magázva, mert a tulaj megkövetelte.
Volt, hogy 50- et tegezve.
Nem az számít.
Andras (nem ellenőrzött) | v, 09/02/2007 - 20:42
Nagyon igaz ez az aspektus is, és ezt talán még nehezebb tartani, hiszen velük napi, de legalább heti szinten találkozik a cégvezető.
Wolf Gábor | v, 09/02/2007 - 20:31
Volt egy kevésbé tehetséges főnököm valamikor a 90-es évek elején.
Ő azt mondta (ez volt az elve), hogy barátnak, rokonnak, csak teljes áron vállalj munkát, vagy ingyen, vagy sehogy.
Ha ugyanis a kettő között vállalsz (mondjuk féláron) mindannyian úgy érzitek majd, hogy rosszul jártok. Te úgy érzed, hogy keveset kapsz a munkádért, a rokon, ill. a barát meg úgy érzi, hogy sokat fizet, többet, mint várná, ami a rokoni kapcsolat alapján neki járna.
Ha ingyen, vagy teljes áron dolgozol, akkor legalább valaki közületek jól érzi magát. Különben mind a ketten rosszul jártok.
Tamás (nem ellenőrzött) | v, 09/02/2007 - 20:01
Köszönöm ezt az észrevételt !!!!
Ez tényleg nagyon felvilágosított engem !!!
Szücs Sándor (nem ellenőrzött) | h, 09/03/2007 - 13:51
És LEHETŐLEG ismerős ne legyen ügyfelünk. Más a kapcsolati rendszer meg az ügyfélkör.
Mihály Kálmán (asztalos) (nem ellenőrzött) | v, 09/02/2007 - 19:52
... hosszan gondolkodtam ezen a dolgon. Általánosságban egyet tudok érteni vele, de amikor belegondoltam, az első munkáim ismerősöktől jöttek (vagy olyan cégtől, ahova az ismerős által jutott el hírem).
Azóta pedig az ismerősök barátaitól, ismerőseitől jön az összes megbízás, vagyis belőlük élek.
Ismeretlenként, csak úgy az utcáról ha be is jött valaki, abból nem alakult ki jó kapcsolat.
Én lennék az ellenpélda?
Breem (nem ellenőrzött) | h, 09/03/2007 - 18:01
Az "ingyen tanácsadás" sorozatban a következő rész pont erről fog szólni. Kösz, hogy előhoztad!
Wolf Gábor | v, 09/02/2007 - 19:58
Teljesen egyetértek: az ügyfél legyen ügyfél és semmi más.. Gábor, lenne egy kérdésem:
- hogyan tegyük magunkat alkalmassá arra, hogy megfelelő távolságot tartsuk az ügyfelünkkel?
Az egyik ismerősöm azt ajánlotta, hogy éreztessem az ügyféllel, hogy függ tőlem.. Biztosan ez a helyes út?
(Nekem alapvető "hibám(?)", hogy mindenkinek segíteni akarok..)
Judit (nem ellenőrzött) | v, 09/02/2007 - 19:41
Teljesen igazat adok. Ezt a hibát én is számtalanszor elkövettem, és nehéz nem elkövetni mégegyszer, de sajnos emberek vagyunk, és hibázunk, főleg ha szimpatikus az ügyfél. De miért is ne lenne szimpatikus, ügyfelek legtöbbször hasonlóan gondolkoznak mint mi. Köszönöm az emlékeztetőt.
Szabó Dorottya (nem ellenőrzött) | v, 09/02/2007 - 19:16
Én cigánnyal ismerem, úgy hitelesebb mint koldussal :(
ivcsek (nem ellenőrzött) | v, 09/02/2007 - 19:14
Offtopic, de:
A mi gyerekkorunkban ez még ment, de egy mai, felvilágosult társadalomban ennek nincs helye. Ha a gyerekeim zsidó-, cigány- stb viccet hoznak haza, nagyon leszúrom őket.
Ez ugyanolyan idejét múlt, mint egy Dinoszaurusz Tanácsadó. Lehet nosztalgiázni és utána sóvárogni, mint ahogy egyesek sóvárognak a kommunizmus és a központosított gazdaság után.
Wolf Gábor | v, 09/02/2007 - 19:41
Kedves Gábor!
Tökéletesen igazad van, teljesen jogos: nincs helye a rasszizmusnak!
Bár meg kell jegyezzem, a koldussal sem túl korrekt a vicc, hiszen szegény mit tehet arról... vagy tehet?
Mindegy, egy koldus nem internetezik, ergo nem sértődik meg.
Bár a hajléktalanszállón állítólag van internet.
Tamás (nem ellenőrzött) | v, 09/02/2007 - 20:08
de ez nem az. Cigány, skót, székely, rendőr, stb. viccek vannak.
Üzlet és barátság vonatkozásában pl. a következő viccben cserélhető bármely embercsoport megnevezése (2 anyós, stb...):
"Egy rendőr a barátjával a boltba, majd hirtelen pofán vágja.
Ezt meg miért kaptam?
- Hülye, nem tudtad hogy üzletben nincs barátság!"
(A poén nem az, hogy rendőr!)
Komalyan:
Pedig meg lehet őrizni a barátságot. Üzletben a barátság alapja a korrekt megegyezés és elszámolás. Mindkét félnek ez az érdeke. ÍGY járnak jól. Ha ez nem megy, maradjon vagy az üzlet, vagy a barátság.
AndOr (nem ellenőrzött) | v, 09/02/2007 - 22:42
... azt írta - még a kilencvenes évek elején -, hogy rasszista az a szöveg, amelyben, ha az illető nép neve helyére azt helyettesítem be, hogy "portugál", a szöveg még mindig rasszistának hat (t.i. a portugálokkal szemben). Ha úgy már nem az, akkor nem a vicc rasszista. (Hanem a hallgatóság.)
Jól írta.
De hogy ne legyek teljesen offtopik.
Gábor, azt mondig is csodáltam, hogy azt a bizonyos szükséges kartávolságot (mert a 3 lépés már túl sok) meg tudod tartani az ügyféllel, pedig tegeződsz mindannyiunkkal. Én minden partnerünkkel magázódom, és csak hosszabb együttműködés és kölcsönös jóviszony után váltunk át tegeződésre - és ekkor szoktam mindig nagyon ügyelni arra, hogy ne legyünk pontatlanabbak - véletlenül sem -, ne legyünk trehányabbak, ne kelljen nekünk tolerálni semmit sem, mert a lazább beszédmódhoz nem kapcsolódhat lazább munkamorál. Ugyancsak ügyelni szoktam arra, hogy ne nyíljanak meg a kapuk a lazább, "barátibb" jellegű kérések előtt. Azaz: nem változnak meg a fizetési határidők (sem) attól, hogy összetegeződtünk.
Bevallom, minden elismerésem a Tiéd, amiért tegeződő indítással is ilyen kulturált, se nem nagy, se nem kicsi távolságot tudsz tartani az ügyfeleiddel.
Bélyegző Expressz - Horváth Attila (nem ellenőrzött) | v, 09/02/2007 - 20:40